22.01.2017

CRM для Дональда Трампа

К сожалению часто CRM внедряется формально и реально не используется. В своей практике через месяц после внедрения, мы проводим аудит CRM, и показываем собственнику, где обнаружены проблемы. При этом мы пользуемся чек-листом и часть пунктов оттуда приведено в этой статье. Итак, рассмотрим на какие грабли можно наступить при внедрении CRM:

1. Не фиксируются все лиды

Самое важное правило при работе в CRM - фиксировать все обращения потенциальных клиентов! Если в CRM не фиксируются лиды - будь то входящие звонки и заявки с сайта, исходящие звонки по холодной базе и т.п, вы теряете деньги. Ведь если заявка не внесена в базу, то как руководитель отследит историю по ней? Как убедиться, что вовремя сделан звонок клиенту? Откуда возьмется корректная статистика?

Желательно фиксировать лиды в автоматическом режиме. Человеческий фактор – это часто слабое звено. При внедрении мы настраиваем автоматическую регистрацию входящих звонков и заявок с сайта в сделки CRM.

2. Не анализируются причины отказа

Когда потенциальный клиент не совершает покупку, следует фиксировать причину отказа в CRM. Таким образом вы получите статистику и сможете провести работу над ошибками. Вы сможете ответить на вопрос - как увеличть конверсию отдела продаж? Что следует подтянуть в первую очередь? Может быть дело в качестве продукта, а может быть цены не соответствуют рынку, или менеджер плохо знает продукт.

3. Телефония не интегрирована с CRM

Наше убеждение – большинству бизнесов необходима современная цифровая телефония с записью звонков. Очевидно такая телефония должна быть интегрирована в CRM. Привязка звонков к карточкам клиентов и сделок это не роскошь, а необходимость. Благодаря развитию облачных технологий на рынке есть множество решений по телефонии умеющих дружить с CRM. Кроме того, согласно правилу №1 необходимо фиксировать все входящие звонки - без интеграции телефонии в CRM вряд ли получится добиться выполнения этого правила.

4. Не подключен сайт

Это продолжение правила №1 – все лиды фиксируются, и само собой по заявкам с сайта должны заводиться сделки в CRM. Полезно также настроить
алгоритмы распределения заявок по менеджерам в зависимости от различных критериев – по графику, по очередности, по специализации менеджеров и т.п.

5. Работа ведется через контакты, а не через сделки

Как-то к нам обратился клиент с задачей небольшой доработки amoCRM. При согласовании требований мы провели краткий аудит. В числе прочего Руководитель отдела продаж (далее — РОП) заказчика пожаловался, что не может отследить аналитику по холодному обзвону. Стали разбираться и выяснилось —  процесс обзвона проходил через выставления статуса в контактах. Сделки не заводились. В корне неверный подход, нарушающий логику CRM. Каждый потенциальный заказ клиента — это сделка и никак иначе. Убедитесь, что ваши менеджеры ведут заказы клиентов через сделки в CRM.

6. Не разделены новые и повторные клиенты

Если у вас правильно построен отдел продаж, то вы разделяете новые и повторные продажи. Ими должны заниматься разные менеджеры или даже разные отделы, так как процесс продажи отличается. В большинстве CRM можно настроить несколько воронок. Убедитесь, что для новых и повторных заказов в вашей CRM настроены разные воронки.

7. Отсутствует регламент работы с CRM

Бывает, что в CRM работают кто во что горазд. Один менеджер называет сдеки так, другой эдак, а третий и вовсе не заводит сделки, а работает через контакты (см. выше). Это плохо. Как потом разгрести весь этот бардак РОП-у? Сразу после настройки CRM, и перед началом боевой эксплуатации, должны быть определены регламенты работы. Все сотрудники должны вести работу с CRM по единым правилам.

8. Не проведено обучение

Это продолжение пункта 7. Мало написать регламенты, надо еще и довести их до сотрудников – то есть провести обучение. Еще лучше дополнить обучение аттестацией, когда каждый сотрудник пройдет экзамен по работе в CRM. Принимать результаты такого экзамена может РОП или привлеченный интегратор CRM.

9. РОП не владеет средствами аналитики и контроля

Какой сотрудник в отделе продаж должен лучше всех знать правила работы в CRM? Тот, кто больше всех продает? Нет. Системный администратор, помогающий в настройке телефонии? Очевидно нет. Конечно же это РОП. Именно он контролирует менежеров по продажам и лучше всех должен разбираться в CRM.
Во-первых РОП должен понимать информацию в стандартных отчетах из CRM. Как минимум РОП должен владеть информацией по конверсиям между этапами в воронке продаж. Отчет по воронке можно фильтровать:

Если ваш РОП плохо умеет пользоваться отчетами в CRM, ждите проблем с продажами.

Во вторых РОП обязан контролировать своих подопечных и получать метрики по их деятельности через CRM. Метрики не ограничиваются конверсией по воронке. Как понять чем занимался сотрудник целый день? В црм есть информация по звонкам, отправленным КП и всем остальным действиям. Хороший руководитель знает где смотреть нужные отчеты и как сделать работу своих сотрудников “прозрачной”.

10. Неправильно настроена воронка продаж

Воронку продаж необходимо прописать до внедрения CRM. Сначала систематизация бизнеса и только потом автоматизация — внедрение CRM в нашем случае. В любом случае, у вас уже определенным образом происходят продажи. Инвестируйте час другой своего времен на анализ бизнес-процесса продаж и определение ключевых этапов. Иначе вы рискуете увидеть в своей воронке продаж, такие этапы как “Думает”, “Дубль”, “Переговоры” (все это примеры из реальной жизни), которые не помогают а скорее мешают эффективно продавать.

Систематизируйте бизнес, внедряйте CRM и повышайте продажи.

Остались вопросы?

Всегда рады помочь.

Звоните +7 499 213-30-17