10.11.2016

Какие задачи решает CRM-система?

В продолжение темы зачем нужна CRM разберем подробнее их назначение:
 
На наш взгляд у CRM всего две основные задачи:
  1. повысить конверсию из лидов в договора за счет удобного инструментария и четкого регламента для менеджеров
  2. дать аналитику и структурированные процессы руководителю - управлять можно только тем что измеряешь
 
Далее подробно о каждой.
 
После правильного внедрения CRM у менеджера не остается вопросов что делать - звонить этому клиенту? Или отправить КП тому вроде бы более перспективному?
Его единственная цель - двигать сделки по воронке. И задачи с этой целью ставятся менеджеру автоматом. Зашел в список задач, взял первую - позвонил, передвинул сделку на следующий статус или в отказ, не забыв указать причину. Затем следующая задача. Четко, ясно, а еще и прозрачно для руководителя - по каждому менеджеру можно посмотреть отчет чем он занимался весь день, включая записи звонков (что кстати полезно для коучинга, ну это другая история). Одним из побочных эффектов хорошего внедрения CRM является увольнение особо "старательных" менеджеров.
 
Теперь о руководителях. Если большинство уже худо-бедно научились измерять конверсию сайта и стоимость заявки, то с продажами сложнее.
CRM позволяет пойти дальше и померить стоимость клиента, возврат инвестиций по рекламе и много других полезных KPI. Т.е. дает полную картину от клика в Директе до денег на счету.
 
Начать можно с выявления узких мест в отделе продаж. И первый шаг построить воронку. Например, мы продаем сайты.
Воронка:
- Получена заявка
- Отправлена презентация
- Проведена квалификация
- Назначена встреча
- Проведена встреча
- Отправлено КП
- Ознакомлен с КП
- Отправлен договор
- Выставлен счет
- Передано в производство
 
Для каждого типа товара или услуги своя воронка. Скажем воронка для повторных заказов будет значительно проще и конверсия там другая.
 
Построив воронку, вы получите возможность мерить конверсию от этапа к этапу и таким образом выявлять узкие места.
К примеру конверсия между этапом "Ознакомлен с КП" и "Отправлен договор" составила 50%. О чем это говорит? Сигнальный флажок для руководителя - половина КП уходят в отказы! 
Почему? Может менеджеры не умеют работать с возражениями? А может проблемы с продуктом? Пора разбираться. Погасили пожар тут, ищем следующее узкое место и так далее.
 
Внедрение CRM вообще полезно начинать с воронки на бумаге или на маркерной доске. Софт, будь то amoCRM, Bitrix24 или что угодно еще, всего лишь автоматизирует процессы и не более того.
 
Итак, структурируйте процессы, внедряйте CRM и продавайте больше. Удачи в бизнесе!