Если вы читаете эту статью, значит уже пришли к выводу, что вести учет клиентов в Excel, или еще хуже в тетрадке не эффективно. Вы поняли, что пора внедрять CRM-систему, чтобы получать объективную информацию — на каком этапе продаж теряются сделки, кому из менеджеров стоит выписать премию, кому стоит поучиться, а кого может и совсем уволить. Внедрение CRM требует силы воли. Не важно кто вы, собственник бизнеса, руководитель отдела продаж или менеджер. Важно, что вы приняли решение упорядочить процесс работы в компании. Вы стремитесь систематизировать бизнес и внедрение CRM - это хороший шаг в этом направлении. Для многих сотрудников изучение новых процессов — это головная боль. Куда проще по-старинке, в почте, Excel или на бумажках. Ваша задача преодолеть сопротивление сотрудников и внедрить CRM так, чтобы они сказали: «Как же мы раньше жили?».
Зачем внедрять CRM?
Результаты отдела продаж зависит от многих факторов. Однако очевидно, что ключевой момент — это сотрудники. Если менеджеры не умеют продавать и теряют клиентов, а вы об этом не догадываетесь, CRM-система поможет заметить проблемы.
Михаил Токовинин, сооснователь и руководитель amoCRM
Как отгружает Российский бизнес не сложно убедиться. Компания amoCRM регулярно проводит исследования отделов продаж по разным отраслям. В очередном исследовании тестировали застройщиков. Позвонили в 100 компаний, которые активно рекламируются на рынке недвижимости Москвы. Задача — проверить, как отвечают на заявки горячего клиента. Кто запишет номер телефона и позовет на просмотр квартиры? Кто готов созвониться накануне и напомнить потенциальному клиенту о встрече?
По итогам эксперимента, 85% менеджеров записали номер клиента, 56% — пригласили клиента на встречу и лишь 39% — перезвонили. 61% исследуемых компаний потеряли обращение горячего клиента. Конечно, никто не гарантирует, что если менеджер перезвонит, клиент согласится приехать на встречу. Но если не занимать активной позиции и просто отвечать на входящие звонки — продажи не вырастут.
Основные этапы внедрения CRM
Мы рекомендуем следующий порядок действий:1. Определить задачи, которые вы хотите решить с помощью CRM
Благодаря конференциям для предпринимателей, руководители теперь понимают, что CRM — полезная вещь для для любого бизнеса. Большинство наших клиентов (линк кейсы) обращаются с такими вопросами:— Ведение базы клиентов: чтобы по каждому клиенту получить полную информацию: контакты, переписку и звонки, историю заказов;
— Планирование и управление продажами: чтобы по каждой заявке в CRM-системе заводились сделки. Где можно ставить задачи, назначать роли сотрудников, смотреть, какой сотрудник чем занят. Отслеживать дедлайны и не забывать вовремя отправить коммерческое предложение потенциальному клиенту;
— Систематизация процессов в отделе продажи.
2. Выбрать вариант внедрения CRM — самостоятельный или с помощью специалистов.
Самостоятельное внедрение CRM — обычно бывает так: вы оплатили лицензию CRM, не провели обучение, не подумали, как настроить бизнес-процессы, чтобы CRM правильно работала, а передали менеджерам и сказали: «Теперь никакого Excel, все заявки ведём в CRM».Плюсы: Так дешевле
Минусы: Скорее всего компания наступит на типовые грабли самостоятельного внедрения и получит значительно меньше толку от CRM.
Например: к нам обратился клиент, который не мог посмотреть аналитику по холодному обзвону. Стали разбираться и выяснилось — процесс обзвона проходил через выставления статуса в контактах. Сделки не заводились. Это неверный подход, нарушающий логику CRM. Каждый потенциальный заказ клиента — сделка.
Иногда, после самостоятельно внедрения, в компании понимают, что с CRM что-то пошло не так и обращаются в компанию-интегратор, чтобы исправить ошибки. Пример — кейс с компанией «Гарант Групп». Мы провели аудит настроек CRM и нашли типовые ошибки внедрения. По итогам аудита мы сделали перенастройку CRM, а затем провели обучение для сотрудников и руководителя отдела продаж. Результат - руководитель отдела продаж получает всю необходимую статистику.
Внедрение с компанией-интегратором — состоит из следующих шагов:
- Анализ ситуации и подготовка требований
- Настройка CRM-системы
- Подключение источников заявок
- Обучение сотрудников компании. Здесь важно руководителю донести до сотрудников, что с помощью CRM, менеджеры будут больше зарабатывать, потому что работа будет системнее и быстрее.
- Техническая поддержка и сопровождение
Без CRM-системы менеджер обрабатывает 50 сделок в месяц, a с CRM 200
Екатерина Уколова, эксперт в построении отделов продаж
В среднем внедрение CRM занимает от двух недель до нескольких месяцев, в зависимости от размера компании и количества задач.
Плюсы: Отлаженный бизнес-процесс работы в CRM. Благодаря компетенциям компании-интегратора вы получаете правильно настроенную CRM-систему и сотрудники знают как в ней работать. Внедрение CRM окупается и приносит прибыль.
Минусы: За услуги компании-интегратору нужно заплатить.
Что можно сделать после базового внедрения CRM?
Когда вы настроили и внедрили CRM-систему, вы прошли первый этап — базовое внедрение. Затем постепенно можно продолжить работу над эффективностью. Важно понимать, что внедрение CRM — не проект а процесс. Можно сравнить с созданием сайта. Мало создать, его нужно поддерживать, наполнять и продвигать.Так и с CRM — она как слон, которого нужно есть по кусочкам. Последовательность шагов по развитию CRM может быть например такая:
1. Менеджеры работают в CRM, фиксируются все заявки. Перестали теряться клиенты — теперь заметно, что эффективность выросла.
2. Слушаем звонки. Можно тренировать менеджеров, вводить скрипты, работать над ошибками.
3. Настраиваем сквозную бизнес-аналитику. Измеряем ROI по рекламным каналам (таргетированная, контекстная реклама).
4. Подключаем маркетинг. Клиентская база копится, теперь можно сегментировать базу и делать целевые предложения, прогревать клиента до готовности сделать покупку.
Результаты
Как показывает практика, при правильном внедрении CRM у компании вырастает эффективность отдела продаж на 30% и больше.Кейсы
Рассмотрим некоторые из наших кейсов. Компания «КиндерПодарок» пришла за систематизацией обработки заказов. После внедрения amoCRM, рост выручки в Новый год поднялся в 1,5 раза по сравнению с 2017 годом.
Другой пример: Компания «Кифато МК» обратилась за помощью по настройке amoCRM. Из-за неправильного самостоятельного внедрения, аналитика из CRM и реальная картина расходились. Мы провели внедрение заново в декабре 2017 года.
Что сделали:
— настроили воронки и поля
— подключили телефонию на базе Asterisk и сайты
— написали регламент работы в CRM
— обучили менеджеров
В результате, после внедрения amoCRM, за 4 месяца в 2018 году — выручка компании превысила показатели, достигнутые за 6 месяцев прошлого года.
Больше примеров читайте в разделе «Кейсы».
CRM — мощный инструмент для увеличения продаж. Внедряйте новые инструменты в свой бизнес и непрерывно работайте над эффективностью.
