14.06.2018

Если вы читаете эту статью, значит уже пришли к выводу, что вести учет клиентов в Excel, или еще хуже в тетрадке не эффективно. Вы поняли что пора внедрять CRM-систему, чтобы получать объективную информацию —  на каком этапе продаж теряются сделки, кому из менеджеров стоит выписать премию, кому стоит поучиться, а кого может и совсем уволить.

Внедрение CRM требует силы воли. Не важно кто вы, собственник бизнеса, руководитель отдела продаж или менеджер. Важно, что вы приняли решение упорядочить процесс работы в компании. Вы стремитесь систематизировать бизнес и внедрение CRM - это хороший шаг в этом направлении. Для многих сотрудников изучение новых процессов — это головная боль. Куда проще по-старинке, в почте, Excel или на бумажках. Ваша задача преодолеть сопротивление сотрудников и внедрить CRM так, чтобы они сказали: «Как же мы раньше жили?». А мы поможем в этом непростом деле.

Сделки в CRM

Зачем внедрять CRM?

Результаты отдела продаж зависит от многих факторов. Однако очевидно, что ключевой момент — это сотрудники. Если менеджеры не умеют продавать и теряют клиентов, а вы об этом не догадываетесь, CRM-система выступит инструментом, который поможет заметить проблемы.


Михаил Токовинин

Российский бизнес научился Отгружать, но еще не научился Продавать

Михаил Токовинин, сооснователь и руководитель amoCRM

Как отгружает Российский бизнес не сложно убедиться. Компания amoCRM регулярно проводит исследования отделов продаж по разным отраслям. В очередном исследовании тестировали застройщиков. Позвонили в 100 компаний, которые активно рекламируются на рынке недвижимости Москвы. Задача — проверить, как компании будут работать с горячим клиентом. Кто запишет номер телефона и позовет на просмотр квартиры? Кто готов созвониться накануне и напомнить потенциальному клиенту о встрече?

По итогам эксперимента, 85% менеджеров записали номер клиента, 56% — пригласили клиента на встречу и лишь 39% — перезвонили. 61% исследуемых компаний потеряли обращение горячего клиента. Конечно, никто не гарантирует, что если менеджер перезвонит, клиент согласится приехать на встречу. Но если не занимать активной позиции и просто отвечать на входящие звонки — продажи не вырастут.

Основные этапы внедрения CRM

Мы рекомендуем следующий порядок действий:

1. Определить задачи, которые вы хотите решить с помощью CRM.

Благодаря конференциям для предпринимателей, руководители теперь понимают, что CRM — полезная вещь для для любого бизнеса. Большинство наших клиентов (линк кейсы) обращаются с такими вопросами: 

— Ведение базы клиентов: чтобы по каждому клиенту получить полную информацию: контакты, переписку и звонки, историю заказов;

— Планирование и управление продажами: чтобы по каждой заявке в CRM-системе заводились сделки. Где можно ставить задачи, назначать роли сотрудников, смотреть, какой сотрудник чем занят. Отслеживать дедлайны и не забывать вовремя отправить коммерческое предложение потенциальному клиенту;

— Систематизация процессов в отделе продажи.

2. Выбрать вариант внедрения CRM — самостоятельный или с помощью специалистов.

Самостоятельное внедрение CRM — обычно бывает так: вы оплатили лицензию CRM, не провели обучение, не подумали, как настроить бизнес-процессы, чтобы CRM правильно работала, а передали менеджерам и сказали: «Теперь никакого Excel, все заявки ведём в CRM».

Плюсы: Так дешевле

Минусы: Скорее всего компания наступит на типовые грабли самостоятельного внедрения и получит значительно меньше толку от CRM.

Например: к нам обратился клиент, который не мог посмотреть аналитику по холодному обзвону. Стали разбираться и выяснилось —  процесс обзвона проходил через выставления статуса в контактах. Сделки не заводились. Это неверный подход, нарушающий логику CRM. Каждый потенциальный заказ клиента — сделка.

Иногда, после самостоятельно внедрения, в компании понимают, что с CRM что-то пошло не так и обращаются в компанию-интегратор, чтобы исправить ошибки. Пример —  кейс с компанией «Гарант Групп». Мы провели аудит настроек CRM и нашли типовые ошибки внедрения. По итогам аудита мы сделали перенастройку CRM, а затем провели обучение для сотрудников и руководителя отдела продаж. Результат - руководитель отдела продаж получает всю необходимую статистику.

Внедрение с компанией-интегратором — состоит из следующих шагов:

- Анализ ситуации и подготовка требований
- Настройка CRM-системы
- Подключение источников заявок
- Обучение сотрудников компании. Здесь важно руководителю донести до сотрудников, что с помощью CRM, менеджеры будут больше зарабатывать, потому что работа будет системнее и быстрее.
- Техническая поддержка и сопровождение

Екатерина Уколова

Без CRM-системы менеджер обрабатывает 50 сделок в месяц, a с CRM 200

Екатерина Уколова, эксперт в построении отделов продаж

В среднем внедрение CRM занимает от двух недель до нескольких месяцев, в зависимости от размера компании и количества задач.

Плюсы: Отлаженный бизнес-процесс работы в CRM. Благодаря компетенциям компании-интегратора вы получаете правильно настроенную CRM-систему и сотрудники знают как в ней работать. Внедрение CRM окупается и приносит прибыль.

Минусы: За услуги компании-интегратору нужно заплатить.

Что можно сделать после базового внедрения CRM?

Когда вы настроили и внедрили CRM-систему, вы прошли первый этап — базовое внедрение. Затем постепенно можно продолжить работу над эффективностью. Важно понимать, что внедрение CRM — не проект а процесс. Можно сравнить с созданием сайта. Мало создать, его нужно поддерживать, наполнять и продвигать.

Так и с CRM — она как слон, которого нужно есть по кусочкам. Последовательность шагов по развитию CRM может быть например такая:

1. Менеджеры работают в CRM, фиксируются все заявки. Перестали теряться клиенты — теперь заметно, что эффективность выросла.

2. Слушаем звонки. Можно тренировать менеджеров, вводить скрипты, работать над ошибками.

3. Настраиваем сквозную бизнес-аналитику. Измеряем ROI по рекламным каналам (таргетированная, контекстная реклама).

4. Подключаем маркетинг. Клиентская база копится, теперь можно сегментировать базу и делать целевые предложения, прогревать клиента до готовности сделать покупку.

Результаты

Как показывает практика, при правильном внедрении CRM у компании вырастает эффективность отдела продаж на 30% и больше.

Рассмотрим некоторые из наших кейсов. Компания «КиндерПодарок» пришла за систематизацией обработки заказов. После внедрения amoCRM, рост выручки в Новый год поднялся в 1,5 раза по сравнению с 2017 годом.


Другой пример: Компания «Кифато МК» обратилась за помощью по настройке amoCRM. Из-за неправильного самостоятельного внедрения, аналитика из CRM и реальная картина расходились. Мы провели внедрение заново в декабре 2017 года.

Что сделали:

— настроили воронки и поля

— подключили телефонию на базе Asterisk и сайты

— написали регламент работы в CRM

— обучили менеджеров

В результате, после внедрения amoCRM, за 4 месяца в 2018 году — выручка компании превысила показатели, достигнутые за 6 месяцев прошлого года.

Больше примеров читайте в разделе «Кейсы».

CRM — мощный инструмент для увеличения продаж. Внедряйте новые инструменты в свой бизнес и непрерывно работайте над эффективностью.